平成２１年度　戦略的大学連携支援事業　活動報告書

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地域連携部会 活動報告連携推進委員会 活動報告教育研究部会 活動報告大学運営部会 活動報告82 �時間割表に読み替え科目を記載する欄があり、「この科目を履修すると、2003~2006年度入学者は『○○○○論』の単位に読み替える」ということが一目で分かるようになっている。C.休講等の連絡 �学生自身が掲示板を確認する原則は本学と同じであるが、全ての休講・補講情報をWebで確認することができ便利な取り組みであった。また、各種お知らせや様式のダウンロードについても積極的にWeb活用を行っていた。 この他にも、教員が自主的に開講する再履修生専用のクラスが複数あること、課外活動に充てるために水曜日の午後は原則授業を行わないなど、各所で学生の立場にたった時間割編成が行われてることが印象的であった。 都市大では、CS(Customer satisfaction)活動に積極的に取り組んでおり、学生対応の向上を目的に様々な活動を行っている。研修として参加した活動はごく一部であるが、CS活動の内容を報告する。A.職員向けハンドブック作成 �「私たちのスタイル」と名づけられたこのハンドブックは、学生などに対する心構えや、コミュニケーションの取り方、電話対応等の実務について、レベル分けされた目標が定められている。参考として、ハンドブックの最初のページに掲げられている、「CSキャンパス宣言」、「私たちの信条」(写真2)を紹介する。B.CS活動の取り組み �CS活動の実例として下記のような取り組みを行っているとのことである。 ・�月1回プロジェクトメンバー(主に学生対応部署から選出)によるミーティングの実施 ・�月1回、窓口を業者が回り、職員の学生対応の善し悪しをまとめた報告書の作成 ・�年数回、模擬接遇、基本動作の確認、模擬討論などを行うロールプレイング研修 ・�保護者会やオープンキャンパスの前には、ロールプレイで対応訓練を行う(最後の一人まで声かけして見送るなど。) ・職員研修の講演会を実施 ・ホテルにインターンに行き接客技術を学ぶ など。C.カウンターの改修 �施設見学で伺った等々力キャンパスでは、カウンターの構造自体を変える試みを行っていた(写真3)。窓口の一本化や、懇談用のテーブルを配置し職員と学生が話しやすい環境作りを目的にしているとのことである。 CS活動では、学生の満足度を上げることに主眼がおかれており、本学の勤務ではほとんど意識したことがない点が多く驚きの連続であった。本学でこのような大規模なCS活動に取り組むのは難しいとは思うが、「傾聴から始める!」、「基本は笑顔に!」といった接遇改善の意識を1人1人の職員が持つことの重要さを認識した。 一番手軽にできる改善として、室蘭に戻ってから自分自身への意識付けを心掛けているが、忙しい時の対応が雑になってしまうなど、難しさを実感している。(写真2)CSのハンドブックの冒頭より3. CS活動

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